專案的挑戰
作為使用者經驗設計師，我經常思考什麼是人們需要的，以及如何設計符合人們需求的數位產品。但有時候，也會碰到被要求「設計使用者並不想要的產品」的情況。
這在大公司中並不少見，不同利害關係人之間有意見衝突是很常見的狀況。如何在其中取得平衡，並提供能滿足兩方需求的解決方案，也是我日常工作中重要的一環。
這個專案的出發點，是一位IT部門的主管想要針對公司現有的行銷工具平台進行改版，但是行銷部門認為他提出的改版方向不可行。透過與兩方持續的對話和討論，我找出了兩方共通的痛點，並提供了解決方案。
以下是這個專案經歷的流程：
專案產出
- 重新設計TA設定工具以增進eDM發送平台使用性
- 和PM以及數據科學家團隊共同合作，在eDM工具平台導入了可提升開信率並節省至少30%行銷成本的Smart Filter技術。
我的職責
我負責這項專案中的使用者體驗設計工作，為團隊釐清需求並提出實際可執行的方案。
初始需求
這項專案一開始被定義成一個大型的改版。開發部門的主管提出的需求是將現有的eDM和推播平台合併為一個系統，他想透過這樣的方式掌控同一個行銷活動在不同的平台上對公司會員發出了多少封訊息，以便更精確地計算IT成本。
概念測試
一開始，我很快地根據該位主管要求的內容產出了介面和流程規劃，但考量到大型改版需要投入的人力和時間，以及對現有行銷工作流程的影響，我決定先邀請行銷部門的同仁，也就是該系統實際的使用者，進行一個快速的概念測試，以確認目前的設計在實務工作中是否可行。另外我也觀察了行銷部門同事如何實際操作現有的系統，看看是否有更多可改進之處。
不幸的是，第一版的規劃在概念測試中得到了比預期更大的反彈，因為一些無法避免的技術原因，合併系統的概念是不可行的。另外這個概念也不符合他們現有的分工方式。簡而言之，這是一個不受使用者歡迎的概念。
了解痛點
由於初始概念的可行性似乎不高，我決定重新聚焦在商業目標，並嘗試提出其他的解決方案。在和兩個部門重新訪談過後，我發現了一些先前隱而未現的痛點：
IT部門真正要解決的問題
真正要解決的問題其實很單純，就是節省eDM發送的成本。隨著會員人數逐年增加，發eDM的IT成本增加速度比預期的更快，IT部門不得不想辦法節省預算。該位主管想要合併系統的原因，其實是想要減少在不同管道重複發送廣告訊息以降低成本，例如：同一個活動，若已經發過推播通知，就不再發eDM通知。
為什麼eDM發送費用這麼高？
因為行銷部門的人多半採取全名單發送的作法，TA設定工具(Filter)幾乎很少被使用，一來是因為擔心錯過任何潛在的銷售機會，二來是他們不太知道TA設定工具的介面怎麼操作。
開信率的挑戰
廣灑電子報的策略除了使資源浪費在許多殭屍會員之外，也是低開信率的主要原因之一，使得行銷部門長期處在績效的壓力之中。
提出新的替代方案
在瞭解真正要解決的問題之後，我向IT部門提出了以下兩點替代方案建議：
- 調整現有eDM系統的TA設定工具介面設計，改善關鍵功能可用性，讓行銷部門更願意採用這項功能(至少將“很難用所以不用”的因素降低）。
- 和數據科學團隊共同導入「Smart Filter」技術，這項技術是透過統計模型，分析會員行為並找出開信率最高的族群。
Smart Filter這項技術其實是我先前在Data Science team的分享會上聽到的，當我在思考除了改善現有TA設定工具，「有沒有什麼辦法能夠做到既簡單又有效的TA設定？」時，我很快想到了這項技術。
真正的問題並不在於重複發送的訊息，而訊息曝光次數其實也是影響廣告效果的重要因素。真正的問題在於，發送名單中包含了一部分已經很久都沒有產生互動，很可能是無效會員的帳號，透過smart filter將這些帳號篩除，就能同時達到提高開信率與節省成本的效益。
這兩項建議很快就被IT主管採納，另外我們也針對各國分公司行銷同仁做了簡單的意見調查，並得到了他們的認同。
設計
重新設計TA設定功能
不像購物表單或影片播放器，TA設定工具並不是我們日常生活中經常接觸到的數位產品功能，使用者需要花點時間才能理解資料設定邏輯、學會如何操作。為了縮短學習時間，我採用的設計策略是直接以常見數位行銷工具中的類似功能為範本來設計，例如Google Analytics的區隔設定工具(segment setting)。
Smart Filter介面設計
為了鼓勵行銷部門採用這項工具，我試著將設計盡可能做得越簡單越好。作法是在eDM編輯介面上增加一個開關，並在開關下方顯示預估的開信率，只要打開開關，就能立刻看到預估開信率大幅提升，讓使用者能立刻從介面的回饋預期使用的好處。
專案帶給我的收獲
雖然最終提出的設計方案和一開始的需求差距甚遠，但它還算是滿足了兩方的需求。而這項技術後來也因為成效不錯而被應用在推播系統上。
這是我在成為網站UX設計師的第一年執行的案子，最大的收穫，其實是學到不要害怕告訴上級，他們的想法可能不正確。事實上，大多數主管都樂於聽到真誠的建議，這樣也能讓他們在管理上更輕鬆，不需要自己思考所有的決策細節，把時間節省下來去做更重要的工作。這也是UX的重要價值之一。
另外一個重要收穫是，時刻提醒自己要聚焦在商業目標，不斷嘗試提供更好更簡單的解決方案，而不是只照著利害關係人的要求產出規劃。這也是我在這個專案一開始犯的錯誤，還好在概念測試階段就改正過來，避免了後續可能浪費的設計和開發人力。
最後，「認真聽每一場分享會」，即時那項專案當下和自己看似沒有關係，但也許某天會在重要的時刻派上用場也說不定。
